Durata: 12 ORE

Frequenza: 2 giornate 

Tipo di certificazione ottenibile: Attestato di frequenza

Materiale individuale fornito: Dispensa

Programma didattico: E' un corso pratico che ha lo scopo di aumentare la capacità di comunicare efficacemente e di utilizzare al meglio il telefono come strumento di lavoro, ottenendo una produttività più alta ed un'immagine aziendale eccellente nei confronti della clientela e del proprio pubblico in generale.
È indirizzato ad Addetti/e al Centralino, Receptionist, Operatori di Numero Verde, Servizio Clienti e chiunque utilizzi il telefono quale principale strumento di lavoro.

Contenuti:

 

COMUNICAZIONE

  • Cos'è la Comunicazione e perché è la chiave per aumentare la redditività ed il valore aggiunto di ogni singolo collaboratore?
  • Quali sono le parti che compongono una comunicazione efficace.
  • Come comprendere efficacemente un interlocutore e le sue esigenze. Sia questo un cliente, un collega o altri.
  • Come influenzare positivamente gli altri e mantenere il controllo.
  • Come affrontare vari tipi di interlocutori: gli arrabbiati, gli apatici ....
  • La Responsabilità.

 

IL CONTATTO TELEFONICO

L'immagine aziendale:

  • il primo contatto telefonico, il "biglietto da visita" dell'azienda.
  • La motivazione.

La dizione:

  • Volume.
  • Velocità.
  • Respirazione/pause.
  • Modulazione.

Il galateo telefonico:

  • La formula di presentazione.
  • Ascoltare in maniera idonea.
  • Cose che irritano il cliente.
  • Cose da dire e cose da non dire mai.

Non solo telefono:

  • Il corredo di informazioni necessarie.
  • L'organizzazione della propria postazione di lavoro.

Esercizi e simulazioni dirette all'applicazione dei concetti appresi.

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